サポート

サポートのやることは、受け取る・答える・残すの 3 つです。届いた会話はケースになり、返信はそのケースが来た窓口から送ります。解決したら、何が原因でどう直したかを学びとして残し、あなたが承認したものが会社の知識になります。

次に同じ質問が来たとき、その知識が答えの材料になります。

メニューバーの「サポート」を押すと、トップページ（サポートヘルスとサポートケースの一覧など）が開きます。表示されるカードはロールによって変わります。メニューは誰にでも同じものが表示されます。

• ケース — 届いた問い合わせの一覧。返信し、社内メモを残し、クローズする
• メール — ブランドのメールボックスとのやり取りをスレッドごとに読む
• 解決 — 解決の記録。会話から AI に下書きさせて残す
• 学び — 解決から得たこと。知識として残すかを決める
• サポートアクション — サポートの ToDo
• カテゴリ — ケースの分類
• SLA ポリシー — 優先度ごとの、最初の返信と解決までの目標時間
• ナレッジリンク — ナレッジの提案・オブジェクト・検索への入口
• メトリクス — 未解決ケース・解決済みケース・未対応アクションなどの件数

画面ごとの見方とできることは、下の章でメニューごとに説明します。

LINE・WhatsApp・メールで届いた会話は、内容が困りごとならケースとして「ケース」に並びます。1 つの会話は 1 つのケースで、続きのメッセージは同じケースに加わります。管理表に写す必要はありません。

ケースを選ぶと、お客様のメッセージ・窓口・カテゴリ・SLA ポリシー・最初の返信や解決の日時が見られます。

• AI に分類させる — カテゴリ・優先度・SLA ポリシーの案と理由を出す。何も書き込みません
• AI に返信を下書きさせる — 「返信の下書き（未送信）」を出す。送るかどうかは人が決めます
• 顧客に返信 — ケースが来た窓口（LINE など）から返す。窓口が無いときはブランドのメールから送る
• 社内メモを残す — お客様には届かないメモ
• クローズ — ケースを閉じる

返信は、先に記録してから送ります。送信に失敗しても、記録は消えません。

「メール」の上には、つないでいるメールボックスのアドレス、最後に同期した日時と取り込んだ件数、自動同期の ON / OFF が表示されます。今すぐ同期で、その場で取り込めます。

メールボックスがつながっていないときは「このブランドにはメールボックスが接続されていません」と出て、「外部接続の画面で接続」から接続の画面へ移れます。

下の左にスレッド、右にそのスレッドのメールが時間順に並びます。返信はケースから行います。

何を取り込むか 受信箱と送信済みフォルダを読みますが、取り込むのはブランドのやり取りだけです。お客さまとして知っている人からのメール、すでに着地したやり取りへの返信、こちらが送ったもの。メールマガジンや自動送信のメールは対象外です。知らない送り主は本文を取り込まず、送り主・件名・日付をドメインごとに数えて「取り込まなかった（未分類）」として出します。送り主をお客さまとして登録すると、その人の次のメールから着地します。最初の取り込みは 30 日さかのぼり、1 回の同期で読む数には上限があります（残りは次の同期で読みます）。

AI は何に使うか 取り込んだメールで AI モデルを学習させることはありません（私たちも、私たちが使う AI 提供者も）。AI がメールを使うのは、ケースで「AI に返信を下書きさせる」を押したときです。いまの質問に意味の近い過去の返事（こちらが送った返事を、メールアドレスや名前を伏せて索引したもの。何千通あっても探せます）、似た案件で記録した解決、ブランドの知識と言い方から下書きを作り、何を根拠にしたかを、それぞれの近さと一緒に下書きの下に並べます。索引は、受信箱の自動同期のたびに、送った返事から更新されます。根拠が無いときは空の下書きを返し、答えを作りはしません。送るのは人です（「顧客に返信」を押したとき。または、あなたが範囲・予算・期限を決めて AI に任せた範囲の中）。ブランドの知識が増える経路は、次の「解決・学び」です。

「解決」で新規解決記録を開き、「会話から下書きする」を押すと、AI がやり取り全体を読み、解決の記録と学びを下書きします。あなたが確かめて保存するまで、何も残りません。解決の種類は「解決」「回避策」「エスカレーション」「重複」「対応しない」「自動クローズ」から選びます。解決を記録すると、ケースは解決済みになります。閉じるのは別の操作です。

「学び」には、未処理のものが上に並びます。

• 知識として残す — ナレッジの「提案」へ送り、人が承認する
• 知識として承認 — その場で承認し、承認した人として記録する
• 却下する — 理由を書いて却下する

チェックを付けて、まとめて承認・却下することもできます。学びは「下書き」「提案済み」「承認済み」「却下」で表示されます。

「サポートアクション」は、ケースに対してやると決めたことの一覧です。

• 左に一覧、右に選んだ 1 件の全体（アクション種別・ケース・担当・完了日時など）が出ます。一覧の列は「説明」「ステータス」「期限」で、期限の早い順に並びます
• 状態 と アクション種別 — どちらも最初は「すべて」です
• 内容で探す — 説明の語で探す

アクションは、「ケース」でケースを選んで この問い合わせへのアクション から作るのが基本です。そうすると、そのケースに結び付いた状態で作られます。ここの 新規アクション でも作れますが、ケースは一覧から選べず、ケースの識別子を書き込む形になります。

右の欄の操作は次のとおりです。

• アクションを編集 — 状態も含めて直す
• 完了にする — 確認が出て、はいで完了になり、完了した時刻が記録されます

「カテゴリ」では、新規カテゴリでケースの分類を作ります。親カテゴリ・並び順・有効かどうかを持てます。

「SLA ポリシー」では、新規 SLA ポリシーで、優先度ごとに最初の返信までの時間と解決までの時間を決めます。AI に分類させたときの SLA ポリシーの案は、優先度から出てきます。

件数は、サポートのトップページの「サポート」カードで見ます。いま選んでいるブランドの数字が 4 つ並び、読むだけで、ここから操作はしません。

• 未解決ケース — 解決済みでもクローズでもないケースの数。1 件以上あると色が変わります
• 高 / 緊急 — 未解決のうち、優先度が高か緊急のケースの数
• 解決策 — 「解決」に記録した解決の数
• 未対応アクション — 着手前か進行中のサポートアクションの数。1 件以上あると色が変わります

カード右上の更新ボタンで数え直します。

LINE・WhatsApp・メールで届いた会話は、困りごとならサポートのケースに、それ以外ならセールスのリードになります。ナレッジの「問い合わせ」からは、ケースにするで会話をケースにできます。

学びはナレッジの「提案」へ届き、承認されると会社の知識になります。「ナレッジリンク」から、その提案やナレッジの検索へすぐ移れます。