ナレッジ

ナレッジは、会社の説明・やり方・事業の前提を 1 か所にためる App です。最初から入っていて、外すことはできません。

やることは 3 つです。素材を取り込む。AI が見つけた知識を、あなたが採用する。直したら、それを使っている所に印を付ける。ウェブサイト・マーケティング・セールス・サポートは、どれもここの知識を読んで動きます。

メニューバーの「ナレッジ」を押すと、トップページ（「知識の健全性」「提案」「クイックリンク」「意味オブジェクト」のカード）が開きます。メニューは誰にでも同じものが表示されます。

• 事業定義 — この事業が何者で、何をしていて、何を決めようとしているかを文で残す
• 意味オブジェクト — このブランドの知識を読む画面。一覧から選ぶ・意味で探す・足りない知識を見る、の 3 つのタブがあり、選んだ知識は右で読める
• 問い合わせ — 届いた第一声の一覧。サポートのケースにするか、見込みとして追うかを決める
• 提案 — AI が提案した知識の変更。理由と差分を読んで承認または却下する
• ソース — 素材の入口。バケットとアイテムで素材を整理する
• 抽出 — 素材から AI が抜き出した知識の候補。残すか捨てるかを決める
• グラフ — 知識とつながりを絵で見る

画面ごとの見方とできることは、下の章でメニューごとに説明します。

「事業定義」では、事業を 1 文ずつ残します。文には事実・定義・仮説・予定・候補・制約・判断点の種類があり、「私たちの事業（文書として読む）」で通して読むこともできます。

• 説明や URL から下書き / 文書から下書き — AI が 1〜2 分で下書きを作ります。下書きは「未確認」で入り、あなたが確認するまで何も決まりません
• 文を足す / 直す / 書き足す — 自分で文を足す・直す・詳しくする
• 確認する — 内容をあなたが確かめた印を付ける。仮説や予定は、確認しても仮説や予定のままです
• 取り下げる — 理由を添えて文を下ろす

文ごとに「まだ決めていない」「追記が必要」「未確認」「変更が承認待ち」「確認済み」の状態が表示されます。

「意味オブジェクト」は、このブランドにためた知識を読む画面です。左で選び、右で読みます。知識 1 件を読む画面はここだけです。ダッシュボード・グラフ・承認など、ほかの画面から知識を開いても、この画面に移り、その知識が右に開きます。左の一覧では、右に出ている知識の行に印が付きます。

左には 3 つのタブがあります。

• 一覧 — 知識を並べて選ぶ
• 意味で探す — 言葉が違っても意味の近い知識を探す（下の「意味で探す」の章）
• 足りない知識 — まだ知識になっていない需要を見る（下の「足りない知識」の章）

一覧の見方

• 1 行が知識 1 件です。日本語と英語のように言語ごとの版があっても、1 行にまとめて表示します
• 並ぶのは有効な知識だけです。退役した知識も消えずに残り、状態で絞り込むと見られます
• 列は「タイトル」「ドメイン」（意味の 7 つの領域のどれか）「公開状態」「更新日時」です。最近更新したものが上に来ます

絞り込み

• すべての言語 — 1 つの言語に絞る
• タイトルで検索 — タイトルに含まれる語で探す。言葉が違っても意味で探したいときは「意味で探す」タブを使います
• ステータス — 最初は「有効」だけが並びます。「退役」「置き換え済み」「削除済み」を選ぶと、もう使われていない知識も見られます

右の欄 には、タイトルと、ドメイン・公開状態・公開範囲の印、3 つのタブがあります。

• 現在の値 — 概要・本文・レビュー状態・確信度・更新日時・意味タグ。言語ごとの版がある知識は、ここで言語を切り替えます。同じ言語に有効な行が複数あるときは「重複している行」が出て、残す 1 行を決められます。残さない行は退役します（決める前に、何が変わるかを確かめる画面が出ます）
• 履歴 — 直される前の値と、確信度を確かめた記録。何も出ないときは、「直されていない」のか「まだ記録を始めていない」のかを分けて表示します
• 関係 — この知識を指している知識と、この知識が指している知識（下の「関係」の章）。名前を押すと、その知識が右に開きます

この画面では知識の本文を書き換えません。知識の変更は「提案」で承認したときに反映されます。

「問い合わせ」には、ブランドの窓口（ウェブサイトのチャットや LINE など）に届いた会話のうち、まだ誰も引き受けていないものが並びます。左で選ぶと、右にそのやり取りが古い順に出ます。

• 列は「相手の宛先」「件名」「チャネル」（どの窓口から来たか）「最終」（最後にやり取りがあった日時）です。最後にやり取りがあったものが上に来ます
• 状態 — 最初は「未対応」だけが並びます。「対応済み」を選ぶと、振り分けたものも見られます
• 相手で探す — 相手の宛先で探す

読んだら、右の欄でどちらかを選びます。どちらも、押すと確認が出てから実行します。

• ケースにする — サポートのケースを作る。困りごとや不具合の連絡に向いています
• 見込みとして追う — セールスのリードにする。同じ相手のリードが既にあれば、新しく作らずにそこへつなぎます

振り分けた問い合わせは「対応済み」に移ります。そのあとはサポートの「ケース」か、セールスの「リード」で続けます。

「ソース」は 3 つの欄に分かれています。左でバケット（素材の入れ物）を選び、中央でアイテムを選ぶと、右で全文が読めます。

• バケットを作る — 素材を分ける入れ物を作る
• ファイルを取り込む — Word・テキスト・Markdown のファイル（10MB まで）を、選んだバケットに入れる。本文がアイテムになり、抽出の素材になります
• 文字起こしを貼り付ける / 文字起こしファイルを取り込む — セミナーや面談の文字起こし、動画の字幕を入れる。文字起こしをしないので、クレジットは使いません
• 音声ファイルを取り込む / URL の音声を文字起こしする — 録音を文字にする。音声 1 分で 1 クレジットです

録音は、参加者の同意が確認できるまで文字起こしを始めず、受け取った音声ファイルは文字にしたあと残しません。要らないアイテムは脇に置くで一覧から外せます。消すのではなく、元の状態も覚えています。

取り込んだ素材から、AI が「うちのやり方」にあたる知識の候補を抜き出し、「抽出」に並べます。1 件選ぶと、本文・AI のおすすめ・どの素材のどこから取ったか・いちばん近い既存の知識が読めます。決めるのはあなたです。

• 残す — 新しい知識として残す
• 既存の知識をこの本文で更新 — 似た知識が既にあるとき、新しく作らずに既存の方を書き換える。知識が二重にたまりません
• 捨てる — 候補を捨てる。決めた記録は残ります

既存の知識を変える案は「提案」に届きます。理由と差分を読んで承認するか却下するを選びます。チェックを付けてチェックした提案を承認／チェックした提案を却下で、まとめて決めることもできます。似た話題をまとめる案もここに上がり、あなたが承認したときだけひとつになります。

関係は、知識と知識のつながりです。1 本の関係は「関係元 → 関係 → 関係先」の向きを持ちます。関係だけを並べた画面はありません。見る場所は 3 つです。

• 1 件の知識の関係 — 「意味オブジェクト」の右の欄の「関係」タブ。この知識を指している知識と、この知識が指している知識が、種類と相手の名前で並びます
• 全体のつながり — 「グラフ」
• AI が提案した関係の承認 — 承認の受信箱。機械が張ったつながりのうち、根拠が弱めで人の判断が要るものだけが届きます

意味のつながりは、次の 7 種類だけです。新しい種類は作れません。

• 拡張する — 関係元が関係先を広げる
• 前提にする — 関係元が関係先を前提にする
• 例になる — 関係元が関係先の例になる
• 対立する — 関係元と関係先が食い違う
• 制約する — 関係元が関係先に制約をかける
• 置き換える — 関係元が関係先に置き換わる
• 上書きする — 関係元が関係先を上書きする

このほかに、記事がどの概念を扱っているか、といった構造のつながりもあります。

「意味オブジェクト」の「足りない知識」タブには、ブランドの知識がまだカバーしていない需要（検索で探されているのに、知識が答えていないもの）や、AI が仕事の途中で「この知識が足りない」と気づいて報告したものが並びます。同じギャップがまた報告されると、行は増えずに「回数」が 1 つ増えます。回数が多いものほど、何度もつまずいている所です。

• 列は「タイトル」「種類」「重大度」「ドメイン」「回数」「対応」「作成日時」です。最後に報告されたものが上に来ます
• 状態 — 最初は「未対応」だけが並びます。「解決済み」「無視」「統合済み」も選べます
• 検索欄 — タイトルの語で探す

進め方

1. 1 件選び、右の欄で何が足りないのかを読む
2. 足りない知識を補う。素材があれば「ソース」から取り込み、抜き出された候補を「抽出」で残す
3. 書き終えたら 解決 を押す

解決 は「埋めた」という印を付けるだけで、知識そのものは書きません。先に 2 を済ませてください。本当は欠けていないものは 無視 を押します。解決・無視したものも消えず、「状態」で選べば後から見られます。

知識が確かかどうかを、人やワークフローが確かめると、その記録が残ります。記録は、確かめた知識の「意味オブジェクト」の右の欄の「履歴」タブに、直される前の値と並んで出ます（判断・変更前と変更後の確信度・メモ）。記録が届くのは、人やワークフローが知識を検証したときだけなので、まだ 1 件も無いこともあります。

ここで変わった確信度は、その知識の「確信度」として、「現在の値」タブに出ます。「要修正」のものは、中身を読み、直すべき点を確かめてください。

「意味オブジェクト」の「意味で探す」タブでは、言葉が一致しなくても、意味の近い知識を探せます。日本語で入れて、英語で書かれた知識が見つかることもあります。

• 検索語は 2 文字以上入れます。手を止めると自動で検索が始まります（検索ボタンはありません）
• 単語でなく、ふつうの文で入れて構いません（例:「返品は何日までできる？」）
• すべての言語 — 結果を 1 つの言語に絞る。絞らなければ、すべての言語にまたがって出ます
• 結果は近い順に最大 20 件です。各行に、何の種類か（知識・記事の章・ページの説明など）と、どれだけ近いか（%）が出ます。知識の行を押すと、その知識が右に開きます
• 結果の上に検索の「モード」が出ます。意味での検索がその時使えず、別の方法で答えたときは、ここで分かります

検索はブランドごとです。ブランドを選んでいないときと、ロールで検索が許されていないときは、その旨が画面に出ます。

「意味で探す」や AI が意味の近い知識を見つけるには、知識ごとに、意味を表す目印（埋め込み）を作っておく必要があります。知識を保存すると、目印づくりは順番待ちに入り、後から作られます。

それが追いついているかは、ナレッジのトップページの「知識の健全性」カードにある 検索の準備待ち の 1 行で分かります。これから作る分・いま作っている分・知識を直したのに目印がまだ直す前のままの分を合わせた数です。0 なら追いついています。読めなかったときは、0 でなく「—」と出ます。数えた範囲より多いときは「N 以上」と出ます。

この数が多いあいだは、検索や AI が、直す前の内容をもとに知識を見つけることがあります。目印づくり 1 回ずつの記録は、運営側で確認しています。

知識は 3 つの層に分かれています。下の層は、上の層と食い違ってはいけません。

• プラットフォーム層 — OS の最上位の決まり。あなたの側から書き換えることはできません
• App 層 — App ごとの進め方（マーケティングの主張の導き方、営業の目標時間など）。あなたの側からは助言として働きます
• 組織層 — あなたの会社だけの知識（ブランドの話し方、業界ごとの判断、顧客の区分など）。価値の中心はここで、ふだん育てるのもこの層です

プラットフォーム層と App 層は運営側の知識で、ブランドの画面には出ません。「意味オブジェクト」に並ぶのは、すべて組織層の知識です。

「グラフ」は、知識を点、関係を線として描く画面です。どの知識が孤立しているか、どこにまとまりがあるかが一目で分かります。

絞り込み

• 概念ラティスのみ — 概念どうしの意味のつながり（「関係」の 7 種類）だけを描く。選ばないと、記事から概念への線が多く、概念どうしのつながりが埋もれます
• 絞り込みの欄 — タイトルなどの語で点を絞る

描き方の上限: 上の行に、点と線の全体の数と、いま描いている数が出ます。ふだんはブランドの知識を全部描きます。安全のための上限（点 5,000 件・線 20,000 本）を超えるときだけ、つながりの多い点から描き、そのことを警告で表示します。特定のまとまりを見るには、語で絞るか、概念ラティスのみにしてください。

操作: 点を押すと右に詳細が開き、その点に出入りする関係と、つながる相手の知識が並びます。「意味オブジェクト」で開く でその知識を「意味オブジェクト」の右の欄に開き、相手の名前を押すと相手の知識に移ります。マウスのホイールやピンチで拡大・縮小でき、拡大するとラベルが増えます。

知識が変わると（「提案」を承認したときなど）、それを使っている設計図や窓口ごとの原稿などに「要見直し」の印が付きます。リンクの行き先のように機械で確かめられるものは自動で片付き、判断が要るものはあなたが「見直し完了」にするまで残ります。

変わっても前の文は消えません。変わる前の値は、右の欄の「履歴」で見られます。

ウェブサイトはここの知識でページを組み、マーケティングはここの知識から発信を設計し、セールスとサポートは商談や問い合わせに、ここの知識で答えます。

「問い合わせ」に届いた第一声は、ケースにするでサポートのケースに、見込みとして追うでセールスの見込み客になります。取り込んだ内容は、ほかの会社からは見えません。